Pengantar Sistem Informasi - Pertemuan 5

E-Business 

Enterprise Architecture

Enterprise architecture menunjukkan hubungan antara aplikasi enterprise yang dimiliki oleh perusahaan untuk mendukung kegiatan bisnisnya. Hirarki terdiri dari:
  • Supply Chain Management
  • Enterprise Resource Planning
  • Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimalkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

CRM mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan.

Tujuan dan Fungsi CRM

Reduce
  • Marketing Cost
Improve
  • Accuracy and relevancy
  • Customer Satisfaction
Increase
  • Customer retention and frequency
  • Order size
  • Customer response
  • Competitiveness through differentiation
  • Profitability, ROI

Fase CRM

Customer Life Cycle

Tahap ACQUIRE
  • Tahapan untuk mendapatkan pelanggan baru dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang unik dan menarik.

Tahap ENHANCE
  • Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service).
  • Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).
Tahap RETAIN
  • Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan keinginan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

Gambaran CRM / CRM Overview

Sales: CRM membantu tim sales dalam pelaporan penjualan per tim, per stage/per tahapan, pemantauan aktivitas tim sales, dsb.

Contact and Account Management: CRM membantu tim sales untuk merecord/mencatat setiap identitas kontak dan menentukan aktivitas bisnis yang dapat dilakukan selanjutnya.

Marketing dan Fullfilment: Pada kegiatan marketing CRM berperan dalam menentukan calon customer yang masuk dalam kualifikasi yang diinginkan perusahaan. 

Customer Service and Support: CRM membantu operator/CS untuk menerima complain maupun
saran melalui aplikasi/software.

Retention and Loyalty Program: CRM membantu perusahaan dalam mengidentifikasi, memberikan reward, dan memahami customer yang paling loyal dan menguntungkan.

Enterprise Resource Planning

ERP adalah sistem bertaraf enterprise yang diturunkan dari aplikasi terintegrasi dalam bentuk modul yang mendukung proses bisnis internal dari suatu perusahaan. Struktur terdiri dari:
  1. Production Planning
  2. Intergrated Logistic
  3. Accounting and Finance 
  4. Human Resources
  5. Sales Distribution and Order Management

Tujuan dan Fungsi ERP

  • Kualitas dan Efisiensi
  • Penurunan Biaya
  • Pendukung keputusan
  • Kelincahan Perusahaan

Supply Chain Management

Secara garis besar SCM adalah suatu proses untuk mengintegrasi, mengkoordinasi dan mengontrol pergerakan bahan baku menjadi produk jadi dan mengirimkannya kepada konsumen. Pemikiran pertama dari supply chain adalah bahwa secara praktikal setiap produk yang sampai kepada end user merupakan kumpulan usaha dari berbagai organisasi. Organisasi-organisasi inilah yang secara kolektif dianggap sebagai rantai pasok.

Aktivitas SCM

Pelanggan (Customer): Pada sebagian besar industri Manufakturing, Pelanggan atau customer
merupakan mata rantai pertama yang memberikan pesanan (order). Pelanggan memutuskan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan dengan menghubungi (sales) perusahaan tersebut.

Perencanaan (Planning): Setelah Pelanggan membuat pesanan yang diinginkannya, departemen
Perencanaan akan mempersiapkan Perencanaan Produksi untuk memproduksi produk yang dibutuhkan oleh Pelanggan.

Pembelian (Purchasing): Setelah menerima Perencanaan Produksi, Departemen Pembelian atau Purchasing Dept akan melakukan pemesanan bahan mentah dan bahan pendukungnya serta menetapkan tanggal penerimaan dan jumlah yang dibutuhkan.

Persediaan (Inventory): Bahan mentah yang telah diterima oleh pabrik akan diperiksa kualitas dan ketepatan jumlahnya kemudian disimpan di dalam gudang untuk kebutuhan produksi.

Produksi (Production): Bagian Produksi akan menggunakan bahan mentah dan bahan pendukung yang dipasok oleh pemasok tersebut untuk melakukan proses produksi hingga menghasilkan barang jadi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Barang Jadi yang telah diproduksi ini kemudian dimasukan ke gudang dan siap untuk dikirimkan ke pelanggan sesuai dengan jadwal yang ditentukan.

Transportasi (Transportation): Bagian Pengiriman atau Shipping Department akan mengatur waktu
keberangkatan barang jadi (Finished Products) yang di gudang tersebut sesuai dengan jadwal yang diinginkan oleh pelanggan.

E-Commerce

Merupakan kegiatan bisnis perdagangan atau jasa yang berhubungan erat dengan konsumen (Consumers), Manufaktur, Internet Service Provider (ISP) dan Pedagang Perantara (Intermediateries) dengan menggunakan media elektronik. Dalam hal ini media elektronik utama dengan menggunakan internet.

Konsep E-Commerce

Automation: Otomasi bisnis proses sebagai pengganti proses manual (konsep ERP).

Streamlining / Integration: Proses yang terintegrasi untuk mencapai hasil yang efisien dan efektif (konsep “just in time”).

Publishing: Kemudahan berkomunikasi dan berpromosi untuk produk dan jasa yang diperdagangkan (konsep “electronic cataloging”).

Interaction: Pertukaran informasi/data antar pelaku bisnis dengan meminimalisasikan human error (konsep “electronic data interchange”).

Transaction: Kesepakatan dua pelaku bisnis untuk bertransaksi dengan melibatkan institusi lain sebagai fungsi pembayar (konsep “electronic payment”).

Tipe-Tipe E-Commerce

B2B

Merupakan sistem komunikasi bisnis antar pelaku bisnis atau transaksi secara elektronik antar perusahaan yang dilakukan secara rutin dan dalam kapasitas produk yang besar. Contoh: Shopify.

Karakteristik B2B

  • Pertukaran informasi yang dilakukan antar pembisnis tersebut atas dasar kebutuhan dan kepercayaan.
  • Pertukaran Informasi yang dilakukan dengan format yang sudah disepakati dan Service sistem yang digunakan antar kedua pembisnis juga menggunakan standard yang sama.
  • Salah satu pelaku bisnis tidak harus menunggu rekan bisnisnya untuk mengirimkan datanya.
  • Sarana yang digunakan EDI (Electronic Data Interchange )
  • Model yang umum digunakan adalah peer-to-peer, dengan model ini antar pelaku bisnis lebih mudah untuk mendistribusikan informasi yang dimilikinya.

B2C

Merupakan sistem komunikasi bisnis antar pelaku bisnis dengan konsumen untuk memenuhi kebutuhan tertentu pada saat tertentu. (Contoh: Lazada, Zalora, Blibli).

Karakteristik B2C

  • Informasi disebarkan secara umum.
  • Pelayanan yang diberikan bersifat umum sehingga banyak digunakan oleh banyak orang.
  • Pelayanan yang diberikan berdasarkan permintaan. Konsumen melakukan permintaan, maka pelaku usaha harus cepat dan siap merespon permintaan konsumen tersebut.
  • Pendekatan yang dilakukan adalah Client Server, dimana Konsumen berada pada sisi Client, dengan menggunakan Web Broses untuk mengaksesnya, dan Pelaku Usaha berada pada sisi Server.

C2C

Merupakan sistem komunikasi dan transaksi bisnis antar konsumen untuk memenuhi kebutuhan tertentu pada saat tertentu. (Contoh: Tokopedia, Bukalapak).

Karakteristik C2C

  • Pada lingkup konsumen ke konsumen bersifat khusus karena transaksi yang dilakukan hanya antar konsumen saja, seperti Lelang Barang.
  • Internet dijadikan sebagai sarana tukar menukar informasi tentang produk, harga, kualitas dan pelayanannya.
  • Konsumen juga membentuk komunitas pengguna atau penggemar suatu produk. Sehingga jika ada ketidak puasan suatu produk, maka akan segera tersebar luas melalui komunitas tersebut.